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海口市建立協同聯動機制,優化12345熱線功能

中國海口政府門戶網站  更新時間:2021-04-02   來源:人民日報  作者:周亞軍

  核心閱讀

  政務服務便民熱線,搭起政府與市民的溝通橋梁。為解決群眾辦事多頭找等問題,海南省海口市建立協同聯動機制,優化12345政府服務熱線各類功能,不斷提高政府為企便民服務水平。

  一個深夜,海口市機關事務管理局負責人睡得正香,突然被電話吵醒。

  電話那頭的小姑娘道出原委:自己是12345接線員,晚上10點半接到市民投訴,稱隸屬于海口市機關事務管理局的某一老小區,院內有車輛亂停亂放,堵住了出入道路,有關部門聯系不上車主。半小時后,在海口市機關事務管理局與相關部門協調下,車主找到、問題解決。

  如今,海口12345政府服務熱線(以下簡稱“海口12345熱線”)保持“7×24小時”在線,主要受理城市管理類、社會治理類、公共服務類等三大類辦件問題,最多時每天打進2萬個電話,微信公眾號用戶達到55萬。依托12345熱線,海口已經建成12345市民服務智慧聯動平臺(以下簡稱“智慧聯動平臺”),集群眾咨詢投訴、信息智能處理為一體,探索更高效的智慧治理模式。

  接 線

  “群眾吹哨、部門聯動,每個問題都可追溯”

  湖北女孩張英杰大學畢業后留在海南工作,成為一名海口12345熱線接線員。當一次次接到普通群眾的求助、咨詢,她發現這份工作并不輕松。按照要求,“市民反映的訴求,接線員要在30分鐘內反饋給相關職能部門,督促問題解決。”

  一個“快”字可讓張英杰犯了難。鄰里糾紛、辦事流程、市政服務……接到的群眾訴求五花八門。噪聲擾民誰管?占道經營誰負責?接線員得第一時間做判斷。剛開始的時候,張英杰理不出頭緒來。

  好在單位及時安排培訓,小張快速掌握了業務知識、熟悉了操作流程。沒過多久,78個職能部門涉及的業務服務,張英杰都了然于心。

  “市民反映的問題不一定能百分之百解決,但職能部門反饋一定得快,要讓群眾知道,我們已經到現場開始處理。”海口市政務管理局黨組成員、市民游客中心黨總支書記劉春林說。為此,海口4個區78個職能部門以及街道社區、機場港口等單位,全部與12345熱線架起數據高速路,建立好協同聯動機制,及時回應市民訴求。

  原來的信息孤島打破了,數字城管、網格中心、交警指揮中心、綜合執法等系統與智慧聯動平臺實現了數據共享,各區(局)長每月要定期到智慧聯動平臺值班。遇到疑難問題,智慧聯動平臺還可以發起聯席會議。劉春林說,“群眾吹哨、部門聯動,每個問題都可追溯,每個環節都要留痕。”

  這些年,張英杰在一次次傾聽與溝通中成長起來。“有時候市民打來電話,內心都很著急,說話直在所難免。”張英杰心態調整得當,“受點委屈沒什么,只要能把問題解決,一切都值得。”

  處 理

  “市民有訴求,我能調動多方力量來解決”

  在龍華區金貿街道玉沙社區當了7年網格員,黃柳媛最引以為傲的,是干成了一件讓群眾滿意的“小事”。

  32歲的黃柳媛是海口本地人,她所在的網格包括了寫字樓、酒店、住宅小區等。一次巡查時,居民反映一家酒樓樓頂有鐵皮棚倉庫違建,年久失修,銹跡斑斑,半懸在空中,嚴重影響到行人安全。

  黃柳媛不敢大意,趕忙找到酒店。誰知酒店方并不理睬,多次推諉,始終沒有結果。思來想去,她決定將問題直接錄入到智慧聯動平臺。很快,街道、司法所、城管一齊出動,違建迅速被拆除,一周不到,問題就解決了。

  這樣的辦事效率還要得益于網格員得到的“賦權”。“市民有訴求,我能調動多方力量來解決。”黃柳媛說。“我們堅持管理重心下移,給網格員賦能。如果網格員發現有情況,可以依托12345熱線調動各方力量來協調解決。”海口市政務管理局黨組書記、局長吳秋云介紹。

  現在,海口12345熱線以民政網格為最小單元,疊加城管、綜治、環保、市場監管等專業網格員,使主城區每個網格的治理力量提高到近4人,極大充實了基層力量。同時,海口12345熱線將44個基層司法所、16個人民調解委員會、497名專職人民調解員、143位行業專家信息全部錄入熱線系統,實現快速匹配,辦件“秒派”到人,把矛盾糾紛化解在源頭。

  此外,為促進政府部門積極履職,海口12345熱線建立定期督察和監督考核問責制度。最近在瓊山區,一名市民反映有小區業主違規建設。海口12345熱線常規派單后處理受阻,問題并沒有解決;二次加派了督辦件,但參會各職能局仍未給出結論。海口12345熱線依程序提請紀委監督之后,各單位再次核對調查,才明確了建筑的違建性質,并下達了限期拆除整改通知書。

  提 升

  “每次到熱線值班,都能發現工作的不足之處”

  “您好,女士,我是海口市市政管理局在12345熱線的負責人。您昨天反映的問題,我們已經派人處理,您看是否滿意?”

  3月19日一早,海口市市政管理局局長馮勇來到智慧聯動平臺值班。簽到,查閱交接班日記,然后審核市民來電處理工單,并逐一回訪。

  頭天晚上,12345熱線工作人員梳理出了市政管理局的辦件情況。按照“誰的事項誰處理誰回訪”工作機制,馮勇一天要完成30個市民投訴的回訪任務。一旁的12345熱線工作人員會錄入回訪評價,這些都將納入所在部門的年度考核。

  馮勇坦言,回訪不光是給群眾解決問題,更是一次難得的學習機會,真正從群眾視角看部門工作。“每次到熱線值班,都能發現工作的不足之處。貼近群眾生活,才能真正補齊工作短板。”

  在指揮大廳116平方米的智能指揮大屏上,天網、交警、綜治等城市數據實時可見,智慧聯動平臺工作人員忙個不停。劉春林告訴記者,海口12345熱線總體運行呈現出“六升一降”的特點,即受理辦件量、辦件滿意率、一次性辦結率、督辦件解決率、網格員參與度、微信公眾號全年關注度均增長或上升,信訪總量同比下降,平臺的高效運轉有效保障了全市的和諧穩定。




[錄入者:林莎莎]

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